Комментарий Директора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг, Александра Терентьева

В 2023 году Агентством предпринимаются последовательные шаги направленные на развитие системы защиты прав потребителей финансовых услуг, включающей урегулирование задолженности по кредитам граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию, а также на минимизацию рисков хищений денежных средств в результате использования мошенниками приемов и методов социальной инженерии. Данные темы являются одними из актуальных при обращении граждан в Агентство.   

За 10 месяцев 2023 года в Агентство поступило 49,8 тыс. обращений от граждан. Основная доля обращений граждан и организаций приходилась на банковский сектор – 55% или 27,1 тыс. заявлений. По вопросам деятельности микрофинансовых организации – 27% или 13,6 тыс. заявлений, субъектов страхового рынка – 2% или 1,2 тыс. заявлений, иных субъектов финансового рынка – 16% или 7,9 тыс. заявлений. 

«По выявленным нарушениям в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг в отношении финансовых организаций с начала 2023 года применено 153 меры и 130 административных взысканий на общую сумму 162,6 млн тенге», - приводит статистику Александр Терентьев.

В рамках законодательной нормы о едином порядке урегулирования просроченной задолженности по кредитам населения, банками реструктурированы займы 523,4 тыс. заемщиков, микрокредиты 590,3 тыс. заемщиков.

Для решения проблем заемщиков, у которых возникли трудности с погашением кредитов, депутатами инициированы поправки в законопроект «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам минимизации рисков при кредитовании и защиты прав заемщиков». Основными новеллами закона станут:

- введение минимального срока просрочки в размере 24 месяцев, в течение которого банки и МФО обязаны будут провести процедуры по урегулированию проблемной задолженности физических лиц и только

после его истечения вправе будут уступать такие кредиты коллекторским агентствам;

- обеспечение снижения долговой нагрузки заемщика, в рамках урегулирования, путем списания начисленных неустойки, пени и штрафов;

- введение обязанности коллекторов проводить процедуры урегулирования просроченной задолженности населения по приобретенным ими кредитам граждан.

Для совершенствования механизма разрешения споров, возникающих между потребителями и финансовыми организациями, Агентством предлагается расширить полномочия института банковского омбудсмана путем введения нормы о рассмотрении споров по всем кредитам граждан.

«Сейчас банковский омбудсман рассматривает обращения только по ипотечным займам и уступленным коллекторским агентствам. С введением нормы, в периметр вопросов будут включены потребительские банковские займы и микрокредиты с установлением обязательности исполнения кредиторами решений банковского омбудсмана», - рассказал представитель финрегулятора.  

Другой темой обращений граждан в Агентство является хищение денежных средств в результате использования мошенниками приемов и методов социальной инженерии. За 2022-2023 гг. в банках было выдано 7 759 кредитов, оформленных мошенническим способом, на сумму 14,6 млрд тенге. При этом 82% таких кредитов оформлялись гражданами через мобильные приложения банков под влиянием мошенников. С 2022 года банками было списано мошеннических кредитов на сумму 111,9 млн тенге. С карточных и депозитных счетов клиентов было незаконно снято 6,1 млрд тенге, банками выплачено возмещение гражданам на сумму 343 млн тенге.

Для защиты прав клиентов финансовых организаций Агентством разработаны поправки, предусматривающие введение добровольного отказа граждан от получения кредитов, введение на законодательном уровне ответственности финансовой организации по возмещению ущерба или прекращению требований к клиенту по мошенническим операциям, проведенным с нарушением процедур информационной безопасности и др.

На основе обращений потребителей финансовых услуг Агентством формируется вектор информационной, разъяснительной и образовательной работы для повышения финансовой грамотности населения. Для информированности населения о финансовых услугах и продуктах и их правильном использовании с 2020 года функционирует интернет-портал Fingramota.kz. С момента запуска интернет-портала количество уникальных посетителей достигло 1,04 млн человек.

Агентством запущены мобильное приложение FinGramota Online и сall-центр Агентства, посредством которых даны консультации 52 тыс. гражданам.

«Важным инструментом для повышения финансовой грамотности населения являются образовательные мероприятия, которые Агентство проводит совместно с финансовым рынком и государственными органами для всех целевых групп с учетом географических, социально-демографических и возрастных особенностей аудитории», - отметил Александр Терентьев.

В 2023 году проведено 337 образовательных мероприятий с охватом более 20 тыс. слушателей, из которых 3,4 тыс. являются учащимися общеобразовательных школ и лицеев, 7 тыс. - студентами и преподавателями колледжей и вузов, 7,4 тыс. – для взрослой категории граждан. Для охвата потребителей в отдаленных населенных пунктах было организовано 60 выездных тренингов 2,2 тыс. граждан.

В результате уровень финансовой грамотности казахстанцев в 2023 году составил 40,5% (2022 г. – 40,3%; 2021 г. – 39,52%; 2020 г. – 39,07%). Согласно данным второй фазы полевых работ Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) в 2021 году, средний показатель финансовой грамотности по СНГ равен 55,8%. Казахстан вошел в тройку лидеров – 59,6%. Беспрецедентным лидером заявила себя Беларусь (61,4%). На последнем месяце оказался Азербайджан (45,9%). В целом, показатели ниже среднего были зафиксированы в 4 из 8 стран.

Еще одним важным направлением в сфере защиты прав потребителей является финансовая инклюзия. В 2023 году по инициативе Агентства Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан утвержден Национальный стандарт – «Требования к финансовым организациям по предоставлению услуг лицам с ограниченными возможностями». Данный документ определяет требования к физической доступности отделений и филиалов финансовых организаций, адаптации информационных ресурсов – сайтов и мобильных приложений для отдельных категорий лиц с инвалидностью, а также определяет механизм взаимодействия персонала финансовых организаций с лицами с инвалидностью и маломобильными группами населения.

Управление внешних коммуникаций

+7 (727) 237 1089, press@finreg.kz

Источник: Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка